Community Management : 10 bonnes pratiques
Qu’est-ce que le community management ?
Le community management c’est l’ensemble des actions réalisé par un community manager au travers des réseaux sociaux. Il s’agit d’animer une communauté en ligne et de fédhérer. Cette démarche vise à promouvoir, à gérer l’image ou la notoriété et rendre visible ne structure (marque, entreprise, association) ou une personnalité (célébrité, politique, etc.) .
Être community manager (CM) demande beaucoup de compétences. En effet, il faut faire appel à différents leviers comme le marketing digital ou webmarketing, l’inbound marketing, la veille concurrentielle, la création de sites web, la gestion des réseaux sociaux…
Il est important de maitriser les réseaux sociaux, leurs codes de communication et les principales règles inhérentes, notamment en terme d’utilisation et de sécurité.
En résumé le community management consiste à développer l’image de marque et veille à l’e-réputation, promouvoir l’entreprise, ses offres et ses évènements, développer et fédérer une communauté autour de la marque, favoriser l’engagement social de la communauté, assurer une meilleure relation entre les clients et l’entreprise, mettre en place les supports de communication nécessaires sur les réseaux sociaux
Voici quelques bonnes pratiques :
Maîtriser les principaux outils en community management
Les réseaux sociaux constituent la matière même du community management. C’est sur eux que repose une grande partie du travail. Un community manager doit connaître les fonctionnalités des réseaux, et suivre de près leur évolution. Mais ce n’est pas tout !
Des outils vont permettre d’automatiser et de suivre un ensemble d’actions comme la programmation et le partages des contenus, la veille, assurer de la relation client via les messageries instantanées, les plateforme Ads, le suivi des KPI… alors n’hésitez pas à les utiliser pour gagner du temps et être d’avantage efficace !
Créer du contenu pertinent
Produire du contenu ne concerne pas uniquement l’aspect rédactionnel. Sur les réseaux sociaux, c’est un ensemble d’éléments : le texte, les images, du son et de la vidéo. Ces contenus valorisent l’expertise de l’entreprise et la qualité de ses services/produits. Veillez à proposer des contenus authentiques apportant une réelle valeur ajoutée pour votre communauté. Lorsque vous vous adressez à vos abonnés, essayez également de personnaliser l’échange au maximum, tout en gardant un ton de voix cohérent avec votre image de marque. Les médias visuels ont un impact considérable sur l’engagement. Intégrez des images attrayantes, des vidéos et des infographies dans votre stratégie de contenu. Le visuel attire l’attention et facilite la compréhension du message que vous souhaitez transmettre.
Sur Instagram, le format Carrousel arrive largement en tête, avec un engagement moyen 68 % supérieur à celui des vidéos, lui-même 48 % supérieur à celui des photos. Sur Twitter, aussi surprenant que celui puisse paraître, les tweets sans visuel ni lien reçoivent 3 fois plus d’engagement que les vidéos et 10 fois plus d’engagement que les photos. Sur Facebook, c’est la vidéo qui se classe loin en tête, avec deux fois plus d’engagement qu’un post avec lien. Enfin, sur LinkedIn, les deux formats stars de l’engagement sont la photo et la vidéo, plus performants d’un tiers comparé au texte seul, et deux fois plus engageants qu’un post avec lien.
Il est important de créer du contenu mais aussi de le déployer dans différents formats : articles de blog, infographies, vidéos, etc.)
Dans l’océan numérique des médias sociaux, se démarquer est crucial pour capter l’attention de votre audience. En tant que spécialiste en Community Management, mon approche repose sur la création d’une identité unique et mémorable pour votre marque. Cela implique une utilisation judicieuse de la personnalité de la marque, des visuels distinctifs et des messages qui résonnent avec votre public cible. En élaborant une stratégie qui transcende la simple promotion de produits ou services, nous construirons une expérience en ligne immersive, où chaque interaction devient une opportunité de renforcer la notoriété de votre marque. En cultivant une présence authentique et en racontant une histoire cohérente, nous créerons un lien émotionnel durable avec votre communauté.
Réaliser de veilles
Les veilles sont indispensables en community management. Elles vont vous aider à étudier la concurrence, vous aider à rebondir sur l’actualité, vous offrir des orientations en terme de rédaction. Cela vous permet également de comprendre le type de contenu qui fonctionne le mieux pour votre secteur, pour votre audience.
Les métiers du digitale évolue chaque jour ou presque, il est donc important pour les community manager de se tenir informé de ce qui change. C’est pourquoi, une veille permanente sur le web est nécessaire, à la fois pour repérer les thématiques et les sujets qui seront les plus pertinents demain.
Créer un planning éditorial
La clef pour travailler efficacement est une organisation rigoureuse ! Pour y parvenir, n’hésitez pas à mettre en place un calendrier éditorial afin de planifier vos publications et maintenir une présence régulière sur les réseaux sociaux. Pour anticiper vos contenus, vous pouvez par exemple vous inspirer des événements clés de l’année qui apparaissent dans ce calendrier marketing.
Disposer d’un calendrier de publication vous évitera le stress et vous permettra d’anticiper tous les temps forts de l’année. Cette organisation vous offrira également la possibilité de pouvoir être d’avantage disponible.
Rédiger des articles
La rédaction d’article est une discipline intégrant les notions d’optimisation en terme de référencement naturel. Si on rédige un article à valeur ajoutée, c’est aussi pour le positionner sur Google.
Ce contenu pourra être optimisé pour les réseaux sociaux, de manière à ce qu’ils génèrent du trafic sur votre blog. Le SEO est une compétence très importante à acquérir en community management.
Interagir avec votre communauté
Qui dit animation, dit interactions avec le public. Les interactions sont au cœur du métier de CM ! Mettez vos followers à contribution, poser des questions pertinentes et solliciter l’avis de votre audience, entretenez le dialogue, demandez leur avis, prenez le temps de répondre aux messages et commentaires de vos abonnés. Cela vous permettra de construire une communauté active autour de votre marque. De plus, l’organisation de concours, de sondages et d’événements en ligne crée des opportunités d’interaction ludique et renforce la fidélité. Vous pourrez plus facilement fédérer votre communauté autour de votre marque si vos followers se sentent écoutés et impliqués.
Il faut également faire preuve d’un esprit de modération à tout instant, que ce soit pour répondre à un client mécontent dont le message dépasse la limite de la politesse, ou pour supprimer des commentaires désobligeants ou insultants qui n’ont rien à faire sur vos pages. Il s’agit ici de surveiller votre e-réputation.
Apprendre à connaître son audience
Pour proposer du contenu de qualité sur les différentes plateformes, il est important de savoir ce qu’attend votre audience. Vous devrez comprendre les besoins et les préférences de votre public. Veillez également à prendre en compte les différents types d’audiences des plateformes.
Une des premières optimisations à mettre en place est de savoir exactement à quelles heures votre communauté est la plus à même d’engager avec vos publications. Connaître cette information vous permet de savoir exactement quand votre audience est disponible pour consulter les contenus que vous postez, et donc engager avec votre marque.
Bien que chaque business ait « ses heures de prédilection », il existe de nombreuses études sur la toile qui ont conduit des tests pour savoir à quel moment il était le plus judicieux de publier. Sur Facebook, l’engagement est le plus élevé à 13h et après 19h, tandis que sur Instagram, ce pic se situe à 21h-22h. Même chose sur Twitter (22h), alors que sur LinkedIn, c’est un peu plus tôt, après 18h, ou entre 7h et 9h le matin.
Sur tous les réseaux, c’est le week-end qui est le plus propice à l’engagement. Moins pris dans le rush de la semaine, les Français ont davantage de temps à perdre les samedis et dimanches sur les plateformes sociales. C’est le dimanche sur Instagram que l’engagement moyen est le plus élevé. L’engagement moyen par jour sur Facebook et Twitter le week-end reste, lui, inférieur à celui d’Instagram et LinkedIn en semaine.
Suivre des indicateurs de performance (KPI)
Les indicateurs de performance ou KPI peuvent être nombreux selon. Ils dépendent ce que vous souhaitez évaluez en rapport de vos objectifs.
C’est ainsi que sera assuré le suivi du travail d’un CM pour voir comment ses actions fonctionne. Analysez vos différents profils sociaux pour identifier les contenus qui préforment le mieux, sur chaque plateforme. Vous pouvez vous baser sur des KPI tels que la portée des publications, le taux d’engagement ou encore le taux de conversion. Pour mesurer vos actions, la plupart des plateformes sociales proposent un onglet dédié aux statistiques. Surveillez constamment les statistiques de vos médias sociaux. Comprenez ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré.
Imaginer l’IA comme un assistant
Depuis plus d’un an, l’IA est au cœur de tous les débats. Et bonne nouvelle : l’intelligence artificielle peut aider les community managers à gagner en efficacité ! Rédaction ou optimisation de texte, recherche d’idées, réponse à des commentaires, génération d’images… Les outils IA comme ChatGPT, Midjourney ou encore Notion AI pourront vous faire économiser un temps précieux, alors n’hésitez pas à vous appuyer dessus ; à condition, bien sûr, de vous assurer de la fiabilité et de la qualité des informations !
Utiliser des hashtags
Les hashtags permettent aux utilisateurs d’identifier facilement les messages qui parlent de sujets qui les intéressant, et donc pour les community managers de voir la portée des posts augmentée. Sur Instagram, mieux vaut se limiter à un ou deux hashtags pour les comptes à plus de 10 000 abonnés. Pour les comptes plus petits en revanche, plus il y a de hashtags utilisés, plus l’engagement est fort.